Equipo Whiplash, 19 de mayo de 2023
9 pasos para construir una marca tanto humano-céntrica como cliente-céntrica
En el panorama empresarial de hoy es crucial construir una marca que conecte con los clientes a un nivel humano. Al adoptar un enfoque centrado en el ser humano y en el cliente, las marcas pueden cultivar conexiones emocionales sólidas y ofrecer experiencias excepcionales.
En nuestro post anterior abordamos las diferencias entre una marca humano-céntrica y una cliente-céntrica. Aunque ambas tienen similitudes, la gran diferencia está en su enfoque, la primera se centra en los seres humanos como individuos, y la segunda, como clientes.
En el contexto actual, con un mundo interconectado, donde las expectativas de los usuarios/consumidores/clientes son cada vez mayores con relación a los productos y servicios que ofrecen las marcas, y cómo se comportan éstas en los entornos donde operan, se impone un enfoque combinado.
Los consumidores buscan marcas que den prioridad a sus necesidades, deseos y valores, al tiempo que ofrecen productos y servicios de alta calidad y experiencias excepcionales al cliente.
Aquí describimos paso a paso algunas estrategias clave para ayudar a las empresas a construir una marca que ponga tanto el elemento humano como las necesidades del cliente en primer plano.
Paso 1: Define el propósito de tu marca:
Comienza por clarificar el propósito de tu marca, que va más allá de vender productos o servicios. Identifica los valores fundamentales y la misión que impulsan tu marca. Define en qué crees, el cambio positivo que buscas generar y el impacto que deseas tener en la vida de las personas. Este propósito servirá como base para el enfoque centrado en el ser humano de tu marca.
Paso 2: Comprende a tu público objetivo:
Para ser centrado en el cliente, es esencial tener un profundo conocimiento de tu público objetivo. Realiza investigaciones de mercado, recopila comentarios de los clientes y crea perfiles de compradores para obtener información sobre su demografía, preferencias y puntos problemáticos. Este conocimiento te ayudará a adaptar el mensaje y las experiencias de tu marca a sus necesidades específicas.
Paso 3: Crea una historia de marca convincente:
Los seres humanos conectan a través de las historias, así que crea una narrativa de marca que resuene con tu público. Desarrolla una historia convincente que destaque el propósito, los valores y los beneficios emocionales que tu marca brinda a los clientes. Asegúrate de mantener la consistencia en tu narración en todos los puntos de contacto, incluyendo tu sitio web, redes sociales y campañas de marketing.
Paso 4: Fomenta valores de marca sólidos:
Construye un conjunto de valores que se alineen con el propósito de tu marca y resuenen con tu público objetivo. Estos valores deben guiar tu cultura interna, el comportamiento de los empleados y los procesos de toma de decisiones. Cuando los clientes ven que tu marca cumple con sus valores, es más probable que confíen y se involucren con ella.
Paso 5: Proporciona experiencias excepcionales al cliente:
La centrificación en el cliente se trata de colocar al cliente en el centro de cada interacción. Mapea el recorrido del cliente e identifica los puntos problemáticos y las oportunidades de mejora. Implementa estrategias para mejorar las experiencias del cliente en cada punto de contacto, desde el primer contacto hasta el soporte postventa. Enfócate en la personalización, la escucha activa y la respuesta oportuna para crear interacciones memorables.
Paso 6: Acepta la transparencia y autenticidad:
En la era de las redes sociales, la transparencia y autenticidad son fundamentales. Sé abierto y honesto con tus clientes acerca de los valores, prácticas y desafíos de tu marca. Comparte tus éxitos y fracasos, y demuestra un compromiso con la mejora continua. Al construir confianza y credibilidad, puedes fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.
Paso 7: Cultiva una comunidad:
Construir una marca centrada en el ser humano significa crear un sentido de comunidad y pertenencia. Fomenta la participación de los clientes y promueve las conexiones entre ellos. Utiliza plataformas de redes sociales, foros y eventos para facilitar conversaciones, fomentar contenido generado por los usuarios y brindar oportunidades para que los clientes interactúen entre sí y con tu marca.
Paso 8: Busca comentarios de los clientes y actúa en consecuencia:
Recopila regularmente comentarios de tus clientes para comprender sus necesidades y expectativas en evolución. Utiliza encuestas, grupos de enfoque y herramientas de escucha en redes sociales para obtener información. Responde activamente a los comentarios, aborda inquietudes e implementa cambios necesarios en base a las opiniones de los clientes. Esto demuestra tu compromiso de mejorar su experiencia y construye lealtad.
Paso 9: Mide e itera:
Mide y analiza continuamente los indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficacia de tus estrategias centradas en el ser humano y en el cliente. Controla métricas como la satisfacción del cliente, las tasas de retención, las tasas de recomendación y el compromiso en redes sociales. Utiliza estos conocimientos para refinar tu enfoque, iterar en tus estrategias y asegurar una alineación continua de la marca con las necesidades de los clientes.
Un esfuerzo constante
Construir una marca centrada en el ser humano y en el cliente requiere un esfuerzo deliberado y constante. Definiendo tu propósito, comprendiendo a tu público objetivo, creando historias convincentes, brindando experiencias excepcionales y fomentando la transparencia y autenticidad, puedes cultivar una marca que realmente conecte con los clientes. Mantente comprometido con la mejora continua, busca comentarios y adapta tus estrategias en base a los conocimientos de los clientes para construir relaciones duraderas y lograr el éxito a largo plazo.
