Equipo Whiplash, 11 de septiembre de 2020

¿Cómo se come en “la nueva normalidad”?

En un país como España, donde la hostelería y la restauración representaban –al menos hasta 2019– más de un 6% del PIB, la recuperación del sector es más que una necesidad un imperativo. Pero en el nuevo escenario que nos plantea la era COVID-19, las viejas costumbres de socialización y ocio se resienten y es posible que no vuelvan a ser iguales, al menos en un futuro próximo. En el sector de la restauración, tanto las marcas señeras de chefs reconocidos, como los pequeños establecimientos de barrio, se ven obligados a repensar sus modelos de negocios, centrándose por una parte en la seguridad del cliente, y por la otra en la diversificación hacia el delivery, para mantenerse a flote en momentos de incertidumbre.

La nueva normalidad nada tiene de normal. La distancia social, la mascarilla y el gel hidroalcohólico se han instalado en nuestra realidad, al menos por una temporada y, de acuerdo con los expertos, la vida, como la conocíamos, no volverá a ser la misma. El sector de la hostelería que, en 2019 en España, tuvo un crecimiento de 3% y alcanzó los 25.300 millones de euros de facturación, prevé una caída superior al 40% en 2020 y la pérdida estructural de unos 207.000 empleos. La normativa sanitaria impuesta para contener la pandemia del COVID-19, la pérdida de poder adquisitivo de los ciudadanos, la incertidumbre y el miedo al contagio han puesto contra las cuerdas a restaurantes, bares y cafeterías.

El panorama al que se enfrenta el sector, no solo en España sino también en otros países, ha llevado a consultoras como EY, Bain & Company o McKinsey a analizar su situación. De hecho, el informe “Impacto de Covid-19 en la Hostelería en España”, elaborado conjuntamente por Bain & Company y EY, señala que los efectos de la pandemia podrían provocar una caída de la facturación anual del sector hostelero español de hasta 55.000 millones de euros durante 2020.

Todos los estudios coinciden en que, de momento, no se volverá a los niveles de facturación previos a la declaración de la pandemia. Al menos no en los próximos meses, o puede que en los próximos años.

Así, la restauración al completo, desde establecimientos con varias estrellas Michelin hasta los de comida rápida, necesitan repensar su modelo de negocio para adaptarse a las nuevas normativas, las nuevas expectativas y los nuevos miedos.

En su entrevista en la serie Cambio positivo para el día después el chef con tres estrellas Michelin, Francis Paniego –gerente y jefe de cocina del restaurante El Portal Echaurren, en el Hotel Echaurren Relais & Chateau, asesor gastronómico del restaurante del Hotel Marqués de Riscal y del Sport Hotel Hermitage de Andorra–, vaticinaba que muchas cosas tenían que cambiar dentro del sector.  

“Sabemos que la vuelta a la normalidad nunca más será. No será una normalidad como la conocemos”, decía Paniego. “Se trabajará con guantes. Yo veo la máscara para los camareros y para los recepcionistas. La carta del restaurante que aparezca en su propio móvil. Es decir, usted no tiene la carta en su móvil, tiene que descargarse la aplicación…”, vaticinaba.

La ansiedad o el temor al contagio, son algunos de los factores que influyen en la decisión de los consumidores de no ir a los restaurantes. En el caso de Estados Unidos, una encuesta de McKinsey Pulse realizada en junio indicaba que la mayoría de los consumidores están ansiosos por comer en restaurantes, pero más del 80% sentía un grado de ansiedad entre medio y altos ante la idea de volver a un restaurante para comer o cenar.

Y aunque puede que no todo el mundo sufra la misma ansiedad, Paniego también alertaba sobre la necesidad de tomar todas las medidas necesarias para garantizar la salud y la tranquilidad ­­de los clientes. “Yo me imagino una persona en los cuartos de baño. Que cada vez que entre y salga una persona, otra entre con el Sanitol limpiando pomos, limpiando todo. Paradas técnicas en cocina para desinfectar. Limpieza. Toma de temperatura de trabajadores, túneles de temperatura de clientes. Túneles de ozono donde desinfecten, sobre todo para las bodas. Tú vas a ver a los camareros de una barra dentro de la ventanilla y pasándote el café por debajo: “Dígame caballero… un cortado y un café con leche. Ah, muy bien ahora se lo pongo”. Y te lo pasa por debajo, con guantes”.

No le faltaba razón.

Por ahora, la recomendación de los expertos es enfocarse en invertir en la experiencia del cliente y desarrollar un modelo que reconozca la nueva economía de la industria de la restauración. Esto incluye, por ejemplo, repensar el diseño, el flujo, la dotación de personal y los procedimientos operativos estándar del restaurante para alinearlos con los nuevos modelos fuera de las instalaciones, la combinación de franjas horarias y la experiencia del cliente.

Algunas medidas para adecuar costes y mejorar el rendimiento incluyen rediseñar el menú y los precios para encontrar el equilibrio adecuado entre artículos de valor clave, ofertas especiales u ofertas de tiempo limitado y artículos de alto margen (como aperitivos, guarniciones, postres, y bebidas). La comida para llevar y el delivery están ganando terreno. Los consumidores prefieren comer en casa, o reunirse en casa. Esto abre un mundo de oportunidades para buscar cómo aportar valor a los clientes, profundizando la relación a través de la comunicación digital directa, los programas de fidelización y la personalización.

También es importante optimizar las operaciones de comida para llevar o a domicilio, reevaluando la dotación de personal, el flujo de tráfico, la temperatura de los alimentos y el envasado de alimentos, así como la renegociación de acuerdos con empresas de delivery.

En cualquier caso, en la restauración, como en cualquier otro sector, cuidar la marca para que no se desvirtúe y no se desvíe de su propósito en la lucha por la supervivencia, es fundamental.