Equipo Whiplash, 26 de septiembre de 2025
Diseño centrado en el usuario: del impacto visual a la utilidad
El diseño ha dejado de ser una cuestión puramente visual para convertirse en una herramienta estratégica orientada a resolver necesidades reales. En este nuevo paradigma, la estética cede protagonismo a la experiencia, y el usuario se convierte en el eje de toda decisión creativa.
Durante décadas, el diseño gráfico se centró en generar impacto a través de formas, colores y composiciones atractivas. Esa dimensión visual sigue siendo importante, pero ya no es suficiente. La proliferación de plataformas digitales, dispositivos y contextos de uso ha hecho que el diseño deba responder también a criterios de funcionalidad, accesibilidad y coherencia con las expectativas del usuario.
El diseño centrado en el usuario (user-centered design) plantea un enfoque en el que las decisiones no se toman en función del gusto del diseñador ni de las modas, sino de una comprensión profunda de quién usará el producto, servicio o interfaz, en qué contexto y con qué objetivo. Como señala Don Norman, uno de los padres del diseño de experiencia: “El diseño centrado en el usuario comienza con una buena comprensión de las personas y sus necesidades”.
Comprender antes de crear
El primer paso en cualquier proceso de diseño centrado en el usuario es la investigación. Entender los hábitos, motivaciones, limitaciones y contextos de las personas a las que se dirige una marca permite evitar suposiciones erróneas y desarrollar soluciones relevantes.
Este enfoque requiere técnicas como entrevistas en profundidad, observación contextual o pruebas de usabilidad. No es una metodología exclusiva del diseño digital: también puede aplicarse al packaging, al diseño editorial, al diseño de espacios o incluso a la comunicación de marca.
Un ejemplo ilustrativo es el rediseño del sistema de etiquetado nutricional en el Reino Unido. El esquema de colores tipo semáforo introducido por la Food Standards Agency fue el resultado de una investigación centrada en cómo la gente interpretaba la información nutricional, y consiguió mejorar la comprensión y la toma de decisiones de los consumidores en supermercados.
Diseñar experiencias, no solo objetos
En un entorno donde la competencia entre marcas se juega muchas veces en la experiencia del usuario, el diseño se convierte en una pieza esencial de diferenciación. No se trata solo de que una web sea intuitiva o una app tenga una interfaz bonita: se trata de que el conjunto de interacciones con la marca —desde el primer clic hasta el servicio postventa— esté pensado para facilitar, guiar y aportar valor.
El diseño centrado en el usuario contribuye a reducir fricciones, generar confianza y aumentar la satisfacción. Y eso tiene un impacto directo en los resultados de negocio. Según un estudio de McKinsey, las empresas que invierten en diseño centrado en el usuario superan en un 32% a sus competidores en ingresos y en un 56% en retorno total para los accionistas.
Más allá de la interfaz: el diseño como cultura
Adoptar un enfoque centrado en el usuario no es solo una cuestión de método, sino de cultura. Implica fomentar la empatía en todos los niveles de la organización, abrir espacios de escucha y estar dispuesto a iterar en base al feedback real. Implica asumir que el diseño no es algo que se “entrega” al final de un proceso, sino una forma continua de mejorar la experiencia.
Por eso, las marcas que lideran hoy en experiencia de cliente no lo hacen solo por tener buenos diseñadores, sino por haber integrado el diseño como una forma de pensar. Organizaciones como Airbnb, IBM o Spotify han adoptado modelos de diseño centrado en el usuario que involucran a perfiles diversos —no solo creativos— y que colocan a las personas en el centro de cada decisión estratégica.
