Equipo Whiplash, 2 de junio de 2023

Equilibrar las necesidades del cliente y el diseño del producto

Combinar los enfoques centrados en el ser humano, en el cliente y en el producto permite a las marcas crear una estrategia integral que ofrezca valor, construya relaciones y satisfaga las necesidades cambiantes de los clientes y empleados.

En nuestras últimas publicaciones hemos revisado las diferencias entre las marcas centradas en el ser humano y las marcas centradas en el cliente. Hemos visto que no todas las marcas centradas en el cliente son centradas en el ser humano, y que los consumidores de hoy en día buscan marcas que combinen ambos enfoques. Pero existe un tercer tipo de marca: la marca centrada en el producto.

Las marcas centradas en el producto suelen estar impulsadas por la innovación, la tecnología y el rendimiento, con un enfoque en desarrollar productos nuevos y mejorados que ofrezcan un mejor rendimiento o funcionalidad que sus competidores. También pueden priorizar los aspectos técnicos de sus productos o servicios, como el diseño, la ingeniería o los procesos de fabricación.

Personas, clientes, productos. Tres enfoques diferentes.

Como hemos visto en publicaciones anteriores, el enfoque centrado en el ser humano se centra en el aspecto humano de la marca, incluyendo a los empleados, los clientes y otros grupos de interés. Se enfatiza en la creación de conexiones significativas, la comprensión de las emociones y la construcción de relaciones. Este enfoque reconoce la importancia de los valores, la cultura y el impacto que la marca tiene en la vida de las personas.

Por otro lado, el enfoque centrado en el cliente coloca al cliente en el centro de la estrategia de la marca. Se trata de comprender y satisfacer las necesidades, preferencias y deseos del cliente. Las marcas que adoptan este enfoque priorizan ofrecer experiencias excepcionales al cliente, personalización y abordar los puntos problemáticos. Los comentarios e ideas de los clientes desempeñan un papel vital en la configuración de las ofertas y la estrategia general de la marca.

Finalmente, el enfoque centrado en el producto prioriza las características, la calidad y el rendimiento de los productos o servicios que se ofrecen. Se hace hincapié en la innovación, la diferenciación y la excelencia en el desarrollo del producto. Las marcas que adoptan este enfoque creen que un producto superior impulsará la lealtad del cliente y el éxito en el mercado.

Diferencias clave

Hay cuatro diferencias clave entre estas formas de abordar la marca. En primer lugar, su enfoque. El enfoque humano-céntrico da mayor importancia a la construcción de conexiones emocionales, el fomento de relaciones y el impacto de la marca en la vida de las personas. El enfoque cliente-céntrico busca comprender y satisfacer las necesidades y deseos del cliente, mientras que el enfoque producto-céntrico prioriza el desarrollo y la diferenciación del producto o servicio.

Luego tenemos la perspectiva. Las marcas centradas en el ser humano consideran el impacto más amplio de la marca en individuos y la sociedad, mientras que la preocupación principal de las marcas centradas en el cliente es la experiencia y satisfacción del consumidor individual. Por último, las marcas centradas en el producto se concentran en los atributos y características del producto en sí.

La estrategia es la tercera diferencia clave entre estos tres tipos de marcas. Las marcas centradas en el ser humano alinean los valores, el propósito y la cultura de la marca con las necesidades y aspiraciones tanto de los clientes como de los empleados. Las cliente-céntricas recopilan información, comentarios y preferencias de los clientes para dar forma a la estrategia de la marca. Por último, el enfoque centrado en el producto implica invertir en investigación, desarrollo e innovación para crear productos o servicios superiores.

Por último, tenemos la experiencia de marca. Cada enfoque busca crear un tipo diferente de experiencia de marca. Las marcas centradas en el ser humano buscan establecer vínculos emocionales, fomentar la lealtad y las relaciones a largo plazo. El objetivo de las marcas centradas en el cliente es proporcionar personalización y valor que generen experiencias excepcionales. Las marcas centradas en el producto crean valor a través de las características, calidad y rendimiento superiores del producto.

Todos los enfoques tienen sus beneficios y desventajas, y el mejor enfoque para una marca en particular dependerá de su público objetivo, industria y objetivos comerciales generales. Sin embargo, las marcas exitosas suelen intentar encontrar un equilibrio que incorpore elementos de los tres enfoques.

Construyendo una marca equilibrada

Sí, es posible construir una marca que combine los tres enfoques. De hecho, muchas marcas exitosas han encontrado la manera de lograr un equilibrio, creando productos o servicios innovadores y de alta calidad al mismo tiempo que abordan las necesidades y preferencias de su público objetivo sin olvidar sus expectativas a un nivel más profundo.

Construir una marca que combine los tres enfoques implica crear una estrategia integral que tenga en cuenta las necesidades, deseos y preferencias tanto de los clientes como de los empleados.

Estas son algunas marcas que han tenido éxito

Si bien no es una tarea fácil, no es imposible. Muchas marcas exitosas han logrado este equilibrio. Por ejemplo, Apple. La empresa es conocida por su enfoque centrado en el cliente, ofreciendo productos innovadores, fáciles de usar y de alta calidad. El aspecto humano se enfatiza al centrarse en la conexión emocional entre los clientes y los productos, y al evocar un sentido de vínculo personal y mejora del estilo de vida en cada campaña publicitaria.

Otro buen ejemplo es Patagonia, que combina un enfoque centrado en el producto sólido con un profundo compromiso con la responsabilidad medioambiental y social. Crean ropa y equipos de exterior de alta calidad que se ajustan a las necesidades y preferencias de su público objetivo. Además, la misión y los valores de Patagonia se centran en la sostenibilidad, el comercio justo y el activismo, apelando al aspecto centrado en el ser humano de su marca.

Starbucks también es un ejemplo de una marca que combina los tres enfoques. Conocida por su enfoque centrado en el producto, ofreciendo café y bebidas de alta calidad, Starbucks también prioriza los aspectos centrados en el ser humano y centrados en el cliente al crear un entorno acogedor y enfatizar la participación del cliente. Starbucks invierte en capacitación y beneficios para los empleados, fomentando una cultura positiva y centrada en el cliente que mejora la experiencia general de la marca.

Estos son algunos ejemplos de cómo las marcas pueden integrar con éxito los tres enfoques para construir una experiencia de marca convincente y diferenciada. Al encontrar el equilibrio adecuado, las marcas pueden establecer conexiones sólidas con sus clientes, ofrecer productos excepcionales y construir lealtad a largo plazo.