Equipo Whiplash, 18 de marzo de 2022

La experiencia de usuario determina la percepción de marca

La experiencia de usuario es la base de la percepción que éste tiene de una marca. Engloba toda la interacción entre ambos. Desde que el usuario inicia la búsqueda de información sobre un determinado producto o servicio hasta el servicio postventa. Incluye también todo aquello que la organización hace o dice. Una experiencia consistente y que exceda las expectativas del cliente es fundamental para construir fidelidad hacia la marca.

Una marca, más que un nombre, un símbolo o unos colores, es la percepción que el usuario tiene de todo lo que ésta hace, dice, ofrece y produce. Es, en definitiva, ese ecosistema simbólico que se crea en la mente del consumidor y que incorpora toda la información y las expectativas asociadas a un producto, servicio u organización. La experiencia de usuario, por otra parte, es la base de la percepción que el usuario tiene de una marca. Engloba toda la interacción entre ambos.

Pero ¿cómo saca el usuario sus conclusiones? ¿Qué factores contribuyen en la construcción de su percepción sobre una marca determinada? Obviamente, su experiencia con los servicios o productos es fundamental. Sin embargo, no es el único elemento. Esto ocurre porque su interacción con la marca no se limita al consumo.

Es fundamental comprender que, en este contexto, la marca es el eslabón que une los aspectos intangibles de la organización, aquellos que constituyen su propósito, su por qué y para qué, con sus aspectos tangibles.

Estos aspectos tangibles se operativizan en los cuatro ámbitos donde se proyecta la marca: personas, productos, presentación y presencia en el mercado.

Así, toda interacción del usuario con la marca forma parte de su experiencia: desde el momento en que comienza su búsqueda, hasta el servicio postventa. Todo esto pasa, además, por la consistencia con la que la marca traslada sus valores y cultura a todo aquello que hace o dice, así como a su postura ante los problemas de la sociedad.

Una experiencia de marca positiva y gratificante genera fidelidad en el cliente. Pero para conseguirla, la organización necesita conocerse a sí misma. Saber cuál es su propósito vital, su cliente objetivo y las necesidades y aspiraciones de éste para satisfacerlas de una forma inigualable.

Más allá de la apariencia, o de que las estrategias de marketing y de imagen sean efectivas, las marcas que consiguen fidelizar a sus seguidores son aquellas que les brindan experiencias que superan sus expectativas. Experiencias que dejan huella.

Apple, por ejemplo, a lo largo de su historia ha centrado el desarrollo de sus productos en el mejoramiento de la experiencia de sus clientes. El iPhone, sin ir más lejos, se diseñó con un único botón para controlar todas sus funcionalidades. La idea es facilitar el uso de un terminal desde el cual los usuarios gestionan sus negocios y su conexión con el mundo.

Steve Jobs fundó Apple en 1974 junto a Steve Wozniak con el propósito de facilitarle la vida a los usuarios, haciendo más amables los dispositivos electrónicos. Desde sus inicios la compañía se concentró en crear pensando primero en los usuarios y en sus necesidades. Una estrategia de desarrollo de productos consistente con su propósito que se ha mantenido en el tiempo.