Equipo Whiplash, 10 de diciembre de 2021
Lo que quieren los consumidores en 2022
Los consumidores quieren mejores experiencias de compra, que las compañía y marcas tengan en cuenta el feedback que les ofrecen y sentirse mejor tratados por las empresas cuyos bienes y servicios adquieren. Estos son los principales hallazgos del informe Global consumer Trend 2022 de la consultora tecnológica especializada en programas de gestión de experiencias Qualtrics XM.
En uno de nuestros anteriores posts comentábamos los resultados del informe sobre personalización de McKinsey, que ponía de manifiesto la necesidad de mejorar las estrategias de personalización como motor de crecimiento de las empresas. En el centro de toda estrategia de personalización está la experiencia del consumidor en su interacción con la marca. Si ésta es buena, es muy posible que el usuario vuelva, que recomiende la empresa y sus productos y, en general, que sirva como prescriptor de la marca. Si no, en el mejor de los casos, lo más probable es que adquiera un producto o servicio análogo de la competencia.
Ahora, los resultados del informe Global Consumer Trends 2022, de la empresa Qualtrics XM, ahondan en la necesidad de mejorar la experiencia de compra de los consumidores y revelan que el 63% de los consumidores piensa que las marcas deben mejorar a la hora de tener en cuenta el feedback que reciben de sus clientes. Asimismo, el 62% opina que las empresas deben preocuparse más por sus clientes y el 60% afirma que compraría más si se sintiesen mejor tratados por las marcas.
El estudio, para el que se entrevistó a 23.000 personas en 23 países –España entre ellos–, se centró en cómo fue la experiencia de los consumidores con aquellas empresas de las que adquirieron algún producto, bien o servicio en 2021.
La conclusión es que la relación entre clientes y empresas ha cambiado para siempre y en 2022, los encargados de CX (Experiencia del cliente) tienen por delante grandes retos, derivados de los cambios en el entorno. Aunque el objetivo sigue siendo el mismo, captar y retener clientes, generando compromiso y lealtad en el camino, las condiciones son distintas.
La pandemia y el confinamiento generaron cambios de hábitos y de consumo que han llegado para quedarse. Por otra parte, la crisis económica, de suministros y mano de obra derivada del parón global que provocó la Covid-19, ha profundizado la brecha entre lo que los consumidores esperan de las empresas y lo que éstas realmente ofrecen.
El estudio de Qualtrics XM revela que 8 de cada 10 entrevistados piensa que la experiencia de cliente debe mejorarse, y que existen muchas áreas donde hacerlo. Entre ellas, precios y tarifas, servicio al cliente, productos y facilidad de uso. Esto requiere un profundo trabajo de reflexión sobre los procesos, desde el diseño de productos hasta su salida al mercado y el servicio postventa.
La pandemia provocó un salto cuántico en el uso de los medios digitales para todo: el trabajo, las compras, los servicios de salud y bienestar, el entretenimiento y el ocio. Esto ha llegado para quedarse y, en la medida en que cada vez más usuarios utilizan el canal online para resolver sus asuntos cotidianos, es importante que empresas y marcas inviertan en mejorar su presencia y servicios digitales.
En este sentido, el informe revela que muchas compañías no han logrado estar a la altura de las circunstancias ya que en los últimos 18 meses no han actualizado sus productos y servicios para satisfacer las necesidades reales de los clientes. Esto ha generado experiencias frustrantes en el recorrido de compra y en la ruta omnicanal, es decir, en todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa desde las tiendas físicas a los canales virtuales.
Revisar a fondo los servicios de soporte al cliente para poder reconocer qué opciones funcionan mejor para qué cliente y cuando, además de evitar los silos entre canales y examinar el recorrido de compra de principio a fin para identificar qué cosas están funcionando y cuáles no, son algunas de las recomendaciones de Qualtrics XM.
La falta de interés que las empresas muestran ante el feedback de sus clientes es otro de los puntos de dolor que señala el informe. Los usuarios no se sienten escuchados. De hecho dos tercios del total de los entrevistados dijo que las compañías necesitan mejorar en este aspecto. Los clientes esperan que la relación con las empresas sea de ida y vuelta y que éstas actúen ante el feedback que reciben. Las empresas necesitan demostrar a sus clientes que lo que dicen es importante, que los escuchan y toman medidas en consecuencia.
Por último, y quizás más importante, los clientes quieren ser tratados como personas. Desean que las empresas los pongan en primer lugar, que los tomen en cuenta como individuos y que construyan relaciones genuinas y trascendentes con ellos. La buena noticia es que están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente personalizada y diseñada a la medida de sus expectativas y necesidades.
