Equipo Whiplash, 12 de mayo de 2023

Entendiendo las marcas humano-céntricas y las marcas cliente-céntricas

La construcción de una marca humano-céntrica está adquiriendo cada vez más importancia en el mundo actual. Los consumidores ya no se preocupan únicamente por la calidad de un producto o servicio, sino también por los valores y creencias de la marca con la que interactúan.

Las marcas humano-céntricas ponen a las personas en el centro de todo lo que hacen. Este enfoque reconoce que las personas son más que clientes: son individuos complejos con necesidades, deseos y aspiraciones únicas.

Una marca humano-céntrica busca crear conexiones significativas con las personas entendiendo sus deseos, valores y creencias. Esta orientación prioriza la experiencia humana por encima de todo y tiene como objetivo fomentar la lealtad, la confianza y el activismo entre las personas.

Una marca humano-céntrica va más allá de ofrecer un producto o servicio y busca crear un impacto positivo en el mundo.

Marcas humano-céntricas vs. marcas cliente-céntricas

¿Existe alguna diferencia entre estos dos conceptos? Sí, así es. Aunque comparten algunas similitudes, la diferencia clave entre ellos es el enfoque. Una marca humano-céntrica ve a las personas como individuos y tiene como objetivo crear conexiones emocionales con ellas. Por otro lado, una marca cliente-céntrica los ve como compradores y su objetivo es crear conexiones funcionales con ellos.

Para una marca cliente-céntrica, éstos están en el meollo de su estrategia y sus operaciones, reconociendo que son la vida de la empresa. Por lo tanto, busca satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas en cada punto de contacto. Se concentra en proporcionarles experiencias excepcionales, utilizando sus comentarios para impulsar la innovación, mejorar productos y servicios y optimizar la experiencia general del cliente.

¿No son todas las marcas cliente-céntricas también humano-céntricas?

La respuesta corta es no.

Si bien las marcas cliente-céntricas priorizan las necesidades de sus usuarios, es posible que no necesariamente sean humano-céntricas. Una marca centrada en el cliente puede orientarse únicamente a satisfacer las necesidades funcionales de los clientes, como proporcionar productos o servicios de alta calidad, sin tener en cuenta sus necesidades o experiencias emocionales.

En contraste, dado que para las marcas humano-céntricas las personas son el eje de su estrategia, reconocen que los clientes son individuos complejos con necesidades, deseos y emociones únicas. Una marca centrada en el ser humano busca comprender y empatizar con sus clientes para crear conexiones significativas con ellos, abordando sus necesidades emocionales y aspiraciones.

Por lo tanto, si bien todas las marcas centradas en el ser humano podrían también enfocarse en el cliente, lo mismo no es cierto para las marcas cliente-céntricas. Es posible que una empresa priorice las necesidades funcionales de sus usuarios sin considerar completamente sus necesidades y experiencias emocionales.

Razones para construir una marca humano-céntrica

• Mayor fidelidad del cliente: cuando una marca alinea sus valores y creencias con los de su audiencia, crea una conexión emocional más profunda con sus clientes. Esto lleva a una mayor lealtad y es más probable que los clientes continúen interactuando con la marca con el tiempo.

• Mayor del compromiso del cliente: una marca centrada en las personas crea una conversación bidireccional con su audiencia. Esto significa que los clientes son más propensos a interactuar con la marca, proporcionar comentarios y compartir sus experiencias con otros.

• Mayor diferenciación de la marca: en un mercado saturado, una marca centrada en las personas se destaca de la competencia. Al centrarse en crear una conexión emocional y significativa con su audiencia, la marca se diferencia y crea una identidad única.

• Mayor defensa de la marca: cuando una marca crea un impacto positivo en el mundo, es más probable que sus clientes se conviertan en defensores de la marca. Compartirán sus experiencias positivas con otros, lo que lleva a una mayor conciencia y crecimiento de la marca.

Ventajas de construir una marca centrada en el cliente

• Mayor retención de clientes: un enfoque centrado en el cliente puede ayudar a las empresas a identificar y abordar las necesidades y puntos débiles de los clientes, lo que lleva a tasas de retención de clientes más altas.

• Mayor satisfacción del cliente: al centrarse en ofrecer experiencias excepcionales al cliente, las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente, lo que puede llevar a recomendaciones boca a boca positivas y un aumento en los ingresos.

• Incremento del valor de vida del cliente: al proporcionar valor a los clientes en cada punto de contacto, las empresas pueden aumentar el valor de vida del cliente, lo que resulta en mayores ingresos con el tiempo.

• Mejores conocimientos sobre el cliente: al priorizar los comentarios y datos de los clientes, las empresas pueden obtener información valiosa sobre las preferencias, el comportamiento y las necesidades del cliente, lo que puede informar el desarrollo de productos, el marketing y la estrategia general.

• Ventaja competitiva: una marca centrada en el cliente puede diferenciarse de los competidores y establecer una posición única en el mercado, lo que lleva a una mayor participación de mercado y rentabilidad.

Los consumidores esperan que las marcas sean ambas cosas

En el mundo actual, los consumidores buscan marcas que sean al mismo tiempo cliente-céntricas como humano-céntricas. Buscan marcas que prioricen sus necesidades, deseos y valores, al tiempo que ofrecen productos de alta calidad y experiencias excepcionales al cliente.

Una marca centrada en las personas puede crear una sensación de propósito y conexión emocional con los consumidores, mientras que una marca centrada en el cliente puede proporcionar conveniencia, confiabilidad y valor. Ambos enfoques son necesarios para construir una marca exitosa y atractiva para los usuarios.

En la actualidad, los consumidores buscan cada vez más marcas que prioricen la sostenibilidad, la diversidad y la responsabilidad social, todos aspectos de un enfoque centrado en lo humano. Quieren sentir que las marcas que apoyan comparten sus valores y contribuyen positivamente a la sociedad.

Al mismo tiempo, esperan que las marcas ofrezcan experiencias de cliente personalizadas y sin fisuras en todos los puntos de contacto, lo que es un sello distintivo de un enfoque centrado en el cliente. Los consumidores quieren que las marcas entiendan sus necesidades y preferencias individuales y que ofrezcan productos y servicios que satisfagan esas necesidades.

Por lo tanto, una marca que combine con éxito ambos enfoques puede crear conexiones emocionales fuertes con los consumidores, al tiempo que ofrece experiencias de cliente excepcionales, lo que lleva a una mayor lealtad, confianza y defensa de la marca y, en definitiva, mejora la cuenta de resultados.

Algunos ejemplos

Hay varias marcas que combinan con éxito enfoques humanos y centrados en el cliente para crear conexiones emocionales sólidas con los consumidores al mismo tiempo que brindan experiencias excepcionales al cliente. Aquí hay algunos ejemplos:

Patagonia: esta empresa de ropa y equipo para exteriores ha construido una sólida reputación en sostenibilidad y responsabilidad social, incluyendo el uso de materiales respetuosos con el medio ambiente, donando una parte de las ganancias a causas ambientales y abogando por cambios políticos. Al mismo tiempo, priorizan ofrecer productos de alta calidad y experiencias personalizadas para los clientes, como ofrecer reparaciones gratuitas en sus productos.

Apple: este gigante de la tecnología es conocido por sus productos elegantes y fáciles de usar, así como por su servicio y soporte al cliente. También priorizan la diversidad y la responsabilidad social, incluyendo iniciativas para reducir su impacto ambiental y aumentar la representación de grupos subrepresentados en su fuerza laboral.

Airbnb: este mercado en línea para alquileres a corto plazo ha construido su marca sobre los principios de comunidad, conexión y pertenencia. Priorizan la creación de experiencias únicas y personalizadas para sus clientes, al mismo tiempo que abogan por la responsabilidad social y promueven el intercambio cultural.

TOMS: esta empresa de calzado tiene una fuerte misión social, que incluye la donación de un par de zapatos por cada par comprado, así como el apoyo a iniciativas para mejorar el acceso a la atención médica y la educación. También priorizan ofrecer productos de alta calidad y experiencias personalizadas para los clientes, como ofrecer envío y devolución gratuitos.