Equipo Whiplash, 2 de septiembre 2022

Todo lo que una marca necesita es amor

Cuántas veces hemos escuchado a alguien decir con emoción: “¡Amo esta marca!”. En los brand lovers, las marcas tienen sus mejores aliados. Pero, para que un consumidor llegue a “amar” una marca hace falta mucho más que satisfacer sus expectativas y necesidades. Hay que crear un vínculo emocional sólido y duradero. 

Uno de los ingredientes indispensables para el crecimiento sostenible de una marca son sus fans. Los llamados brand lovers. Pero, ¿qué define a un consumidor como brand lover?

Los brand lovers son aquellos consumidores que se desviven por una marca. En resumen, son los clientes que más la quieren. Entre ellos y su marca hay una conexión emocional.

Un consumidor “enamorado” de una marca la defenderá contra viento y marea; la recomendará y será el primero en apuntarse a cualquier nuevo lanzamiento de producto.

Para ellos, comprar otra marca no es una opción, aunque el producto tenga características similares y sea menos costoso. Los usuarios de Mac de Apple, por ejemplo, no se plantean comprar una PC. No entra dentro de su esquema.

Pero esta conexión tan fuerte que existe entre los usuarios de Mac y la marca, no es común. Ocurre con las llamadas marcas de culto y no es fácilmente replicable.

En el caso de Apple, la conexión no se basa en los productos. No se trata de los ordenadores, los móviles o cualquier otro dispositivo. Se basa en lo que representan: un estilo de vida que inspira inteligencia, creatividad y una sensación de ser únicos.

Tus mejores clientes son tu mejor baza

Para muchas empresas sus mejores clientes son también su mejor y mayor fuente de ingresos. No sólo a través de las compras directas, sino porque se convierten en embajadores de la marca.

Hoy en día, gracias a Internet y las redes sociales los consumidores tienen más que nunca le control. Para las empresas, el objetivo ya no es solo conseguir nuevos clientes.

La clave del crecimiento está en los clientes recurrentes. Los que recomienden la marca y comparten sus experiencias con esta con todo su network de amigos, familiares y conocidos.

Desafortunadamente, muchas empresas desconocen quiénes son y dónde están sus mejores clientes. No saben cuáles son los factores que los han llevado a convertirse en brand lovers.

Tampoco cuáles son sus necesidades o expectativas.

Afortunadamente, mientras más crecen las transacciones online, más fácil es para las marcas obtener la inteligencia necesaria para identificar quiénes son esos clientes.

Las redes sociales de la marca, el servicio al cliente o las bases de datos de compras son herramientas indispensables en esta tarea.

Así, es cada vez más sencillo identificar a quiénes adquieren productos de la marca de forma constante y consistente.

Habla con ellos

Para descubrir cuál es la conexión emocional que une a la marca con sus brand lovers es indispensable establecer un diálogo. Saber por qué compran sus productos una y otra vez. Hablar con ellos, preguntar, ofrecerles la oportunidad de aportar valor a la marca desde su experiencia.

Pero hay que escuchar atentamente y ofrecerles un servicio diferencial que fortalezca ese vínculo especial entre la marca y su “consumidor enamorado”. El amor es un sentimiento que tiene mucho de reciprocidad. Por lo tanto, si un consumidor ama una marca, espera que esta corresponda con acciones que nutran esta relación.

En los valores está la clave

Por otra parte, hay que tener en cuenta que para conseguir que un usuario ame a una marca no basta con satisfacer sus intereses o necesidades.

Los valores, sin embargo, son parte de la condición humana y por eso son también uno de los motores más poderosos. Es a través de los valores, que emanan de su propósito y de su identidad, que la marca logra hacer click en el cerebro del consumidor.

Esto se debe a que los valores y el sentido de pertenencia son intrínsecos al ser humano. Los valores conectan con la emoción más potente: el amor.

Esto no quiere decir que no sea necesario mostrar los beneficios de nuestra marca, de hecho, en muchos casos, las características del producto se transforman en un factor determinante si están vinculados con los valores de la marca.

Los valores no son una declaración de principios que se guarda en un cajón. Forman parte medular de la marca y se demuestran con actos. Las marcas necesitan realizar acciones que pongan de manifiesto su compromiso con sus usuarios para conseguir su amor.

Sólo a través de un profundo conocimiento de sí mismas, de su identidad, su propuesta y su propósito, la marca podrá anclarse en el marco de las preferencias de los consumidores. Enarbolando sus valores como un elemento de empatía, alineando su identidad con las expectivas de sus usuarios podrá entonces crear las condiciones para que surja el amor.