Equipo Whiplash, 4 de septiembre de 2020

La nueva realidad del consumo

La pandemia, cuyo fin aún no se avizora, ha dejado ya su huella en el comportamiento de los consumidores. Por una parte, ha favorecido la compra de proximidad y por la otra ha impulsado el consumo online de bienes y servicios mientras los diversos actores del mercado hacen esfuerzos para adaptarse y no quedarse atrás.

El confinamiento, el distanciamiento social, la mascarilla como accesorio son solo algunos de los cambios de comportamiento que ha traído consigo el COVID-19. A lo largo de 2020, desde que se declaró la pandemia, hemos visto cómo se ha transformado nuestra realidad convirtiendo nuestros hogares en colegios u oficinas y obligando al mundo en su conjunto a pisar el acelerador digital. 

De acuerdo con diversos estudios llevados a cabo por consultoras como McKinsey, Accenture o KPMG coinciden en que la pandemia ha cambiado la manera en que vivimos, trabajamos y compramos. De hecho, según McKinsey, algunos sectores como el e-commerce han experimentado en ocho semanas el crecimiento previsto para una década.

Pero la transformación en los hábitos de consumo no sólo se manifiesta en la adquisición de bienes o productos. También está cambiando la manera de consumir desde los servicios médicos y educativos hasta el entretenimiento. Los hogares se han convertido en la mejor opción para socializar, para reunirse alrededor de una mesa, con comida traída a domicilio, o para asistir a un espectáculo comprado online para la ocasión o para comenzar una nueva carrera o un máster en una universidad al otro lado del planeta.

Por otra parte, debido en parte a las restricciones en la movilidad y en parte a una creciente conciencia sobre su papel en la construcción de un mundo más sostenible, los consumidores además de comprar online han favorecido al comercio local y de proximidad, dando prioridad a marcas reconocidas y teniendo en cuenta el impacto que tiene no solo para su bolsillo, sino para su salud y el medio ambiente, aquello que consumen. Como comentaba Celestino Martínez en la serie Cambio positivo para el día después el consumidor “ha tomado conciencia de su papel en todo lo que pasa en un entorno muy cercano al suyo y está dando prioridad en el consumo a todo lo que sea local y próximo”.

Las exigencias en cuanto a distancia social e higiene, además, también están teniendo impacto en la forma en que las tiendas físicas ofrecen sus productos y en cómo los consumidores ejecutan la acción de comprar. “Hay algo que vamos a tener que hacer, que es repensar el papel de la tienda en sí, y luego repensar todos los mecanismos que utilizamos en una tienda para completar una compra, o para que se compre más”, señalaba Martínez con razón.

Por ejemplo, según reseña el artículo “Cómo cambiará el COVID-19 nuestros hábitos de compra”, Henry Layte, propietario de The Book Hive, una de las librerías independientes más reconocidas del Reino Unido, decidió utilizar los escaparates de la tienda que dan a una calle peatonal para exhibir tantos libros como pueda mostrando la portada y la contraportada, para que los clientes puedan “navegar” desde fuera de la tienda. Layte llegó a esta conclusión tras evaluar diversas posibilidad incluyendo la de forrar los libros con plásticos y colocarlos bajo pantallas de metacrilato, limitando el aforo de la tienda a dos personas.

Para Martínez la transformación debe ser aún más profunda: “tenemos que procurar que todo lo que se pone en marcha en una tienda esté alineado con las nuevas exigencias, las nuevas prioridades, o las nuevas necesidades y expectativas de los clientes. Más, teniendo en cuenta que ahora, y como se ha visto en esta crisis, hay un montón de posibilidades de comprar productos sin tener que visitar una tienda. Entonces, el papel de la tienda en sí se va a tener que redefinir”. 

Todo esto deja un amplio margen a la imaginación, a la creatividad, para satisfacer las necesidades de los consumidores, porque los cambios de hábitos, según afirman los expertos, han llegado para quedarse. Estamos ante un proceso de transformación en pleno desarrollo que ofrece a los productores de bienes de consumo y a los prestadores de servicios en todos los sectores la posibilidad de ayudar a modelar la nueva realidad.