Equipo Whiplash, 13 de mayo 2022
La transparencia es el nuevo reto de las marcas
La confianza de los consumidores no se consigue de la noche a la mañana. Menos aún en un escenario de comunicaciones digitales globalizadas donde la información sobre lo que hacemos o decimos está al alcance de un clic. La demanda de transparencia de parte de todos los sectores gana terreno en la sociedad y las marcas no son una excepción.
La trasparencia es el nuevo reto de las marcas. Además del consumo responsable y la sostenibilidad empresarial –como concepto que abarca no sólo lo medioambiental sino también lo económico y social–, la transparencia de las marcas en sus acciones y comunicación se ha convertido en uno de los factores determinantes para los usuarios a la hora de seleccionar una marca en lugar de otra.
Cada vez con mayor ímpetu, la sociedad suma la transparencia a su lista de demandas para todos los sectores, incluyendo el empresarial. Pero ¿qué significa para una marca ser transparente? Pues, sencillamente, ser lo más abierto y honesto posible sobre lo que ocurre puertas adentro.
Diversos estudios demuestran que los consumidores están dispuestos a pagar más por aquellas marcas en las que creen y con cuyos valores y propósito concuerdan.
Los datos, sin embargo no son alentadores. El Havas’ Meaningful Brands Report 2021 (el último publicado), que incluye encuestas a 395.000 consumidores en todo el mundo revela que para éstos “menos de la mitad de las marcas se consideran confiables (47 %) y el 75 % podría desaparecer y sería fácilmente reemplazada”.
La transparencia genera confianza
La confianza es la base de la relación marca-usuario. La transparencia, por su parte, es uno de los elementos que ayuda a construir esa confianza y a demostrar que los valores que defiende una marca verdaderamente forman parte de su propósito.
Nunca ha sido sencillo ganarse la confianza del consumidor, pero hoy en día mucho menos. En un mundo hiperconectado, donde toda la información está al alcance de un clic, los consumidores fiscalizan a sus marcas y no toleran la falta de coherencia.
Estos consumidores fijan su atención en aquellas empresas con un propósito, una identidad de marca y un relato que incorporan de manera holística su posición ante la sociedad.
Así, las corporaciones que triunfan en este escenario de “consumo activista” son aquellas que abrazan e incluyen en su ADN su propósito social.
Pero no basta con eso. Ese propósito, esa razón de existir de la empresa, debe estar presente en todo aquello que hace o dice, y no hay lugar para inconsistencias.
Para generar en los usuarios un sentimiento de confianza perdurable que impacte en la cuenta de resultados, para las organizaciones es indispensable mantenerse fiel a su propósito.
Además deben generar una cultura e identidad basadas en los valores que emanan de ese deber ser, conectándolo todo con una aspiración colectiva.
Algunas claves para ser más transparentes
Ser honestos. La cultura de la organización debe apostar por la transparencia desde el origen. No se trata del mensaje, sino de las acciones. De cómo hacemos lo que hacemos. Hay que pensar con cuidado las expectativas que construimos alrededor de la marca y si podremos cumplirlas.
Ser empáticos. Las personas las que deben estar en el centro de todas las estrategias de la marca. Por otra parte, las marcas que muestran su cara humana generan mayor empatía con sus usuarios.
Ser accesibles: La información que se ofrece debe ser accesible de manera sencilla y rápida en los canales digitales.
Ser constantes: La interacción entre marca y usuario debe basarse en las relaciones y no en las transacciones. Cuando un cliente entra en contacto con una empresa espera una respuesta rápida y honesta. Ofrecer respuestas adecuadas y a tiempo puede ayudar a un usuario en el momento critico del ciclo de compra; puede aliviar su frustración ante un problema y puede evitar que escriba o de una reseña negativa de nuestra marca.
Ser humildes: Los clientes saben que cualquiera puede cometer errores y están más dispuestos a admitir una disculpa que una mentira. Una de las mayores equivocaciones que puede cometer una marca es no reconocer sus errores. Admitirlos hace que la marca sea percibida como más humana y honesta.
